Cuando a principios de 2020 estalló la pandemia, Naturgy BAN comenzaba a transitar el último año de su Plan Estratégico, documento pilar de la empresa para su accionar durante cinco años, que obviamente no contemplaba en sus páginas la posibilidad de una situación como la que se vivió a partir de ese momento. 

Como todas las empresas, tanto de su sector como de cualquier otro, la compañía de energía debió enfrentarse a esta inesperada –y por lo tanto sin soluciones probadas- situación con la mayor agilidad y eficiencia posible, aún más teniendo en cuenta que el servicio de suministro de gas natural que esta compañía presta a 1,6 millones clientes residenciales en el Norte y Oeste del Gran Bueno Aires, 49.000 comerciantes, 681 industriales, es esencial.

De ahí, que Naturgy (ex Gas Natural BAN), que ya trabaja en un proceso de mejora de la experiencia del cliente, aceleró su proceso de digitalización con el objetivo de brindar herramientas eficientes para la comodidad y satisfacción del cliente, esta vez, en un escenario sin precedentes y desconocido en el mundo.

«En el quehacer diario la pandemia impuso la necesidad de modificar todos los parámetros de trabajo. Debimos innovar en los procesos y actividades para adecuarlos a las circunstancias sin interrumpir ninguno de ellos. La pandemia aceleró cambios que de una manera u otra iban a imponerse en el tiempo, como el home office», detalla Bettina Llapur, directora de Comunicación de Naturgy BAN.

En diálogo con TRAMA, la responsable del área de Comunicación de la compañía, cuyo grupo a nivel mundial está presente en 30 países, contó qué innovaciones llegaron a la empresa para quedarse tras la pandemia.

Ya con más certidumbres de lo que será la ‘nueva normalidad’, la firma puso en marcha su Plan Estratégico 2021-2025 teniendo en cuenta esos nuevos desafíos. Cada Plan Estratégico cuenta como complemento con un plan de sostenibilidad que busca responder a los temas económicos, sociales y ambientales más importantes tanto para el negocio como para todos sus públicos de interés.

¿Cómo impactó la pandemia en los procesos vinculados a la atención de los clientes?

—Desarrollamos nuevos canales de atención y repotenciamos algunas ya existentes, tanto a través de las redes sociales (Facebook y Twitter) como del call center y el portal de autogestión Oficina Virtual. 

Entre las novedades en materia de herramientas virtuales incorporamos la aplicación Naturgy PIC, que agilizó el vínculo con los usuarios y gasistas matriculados, al optimizar todos los procesos y sus tiempos.

El resultado fue una notable mejora en la eficiencia en la prestación y administración del servicio gracias a un adecuado aprovechamiento de las posibilidades que hoy brinda la tecnología para la comunicación online, en especial en la materia de atención comercial.

Fue muy importante la contribución del cliente para esos logros: la pandemia, podría decirse, que creó un ambiente generalizado proclive al aprendizaje dado que todos los sectores de la economía –la producción, el comercio, los servicios- así como los gobiernos nacional, provinciales y municipales, habilitaron sistemas que requirieron la rápida capacitación de ciudadanos, usuarios y clientes, muchos de los cuales hasta poco antes jamás habían tenido experiencia digital alguna.   

Puntualmente, en 2021, en Naturgy BAN fueron canalizados más de 2,78 millones de consultas por medios digitales; se multiplicó la facturación online, que además permite un ahorro sustancial de papel, y se amplió el número de bocas de cobranza, incluyendo la incorporación de los modernos monederos virtuales. 

Ahora la gestión de la postpandemia plantea otro desafío que exige continuar ideando y desarrollando mejoras, en especial tecnológicas, que queden instaladas de forma permanente para una mejor atención al cliente.

¿Cómo ha evolucionado en los últimos años la gestión medioambiental?

—La empresa ha continuado cumpliendo con su compromiso de reducir la huella ambiental de la actividad, extendiéndolo a todo el personal y a su cadena de valor. Así, fue certificada la ISO 14001 como parte del Sistema Integrado de Gestión (SIG). 

Este modelo de gestión ambiental permite el desarrollo eficiente y controlado de procesos con el mínimo impacto en el entorno y garantiza en todo momento el cumplimiento de las exigencias, tanto externas como internas. 

¿Cómo encara Naturgy Energy Group su plan sostenibilidad?

—El grupo elabora planes estratégicos a cinco años vista. El último comprende al período 2021/2025. Como complemento se desarrolla un plan de sostenibilidad que define los ejes y líneas de acción a seguir, alineados con la Política de Responsabilidad Corporativa y los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS). 

La elaboración de este plan se basa en resultados de los estudios de materialidad anuales que determinan las actividades de la empresa con mayor impacto en lo económico, social, ambiental y en los derechos humanos. Con el Análisis de Materialidad, la empresa asegura que la gestión y rendición de cuentas responda a los temas económicos, sociales y ambientales más relevantes y prioritarios para el negocio y sus grupos de interés. Por ello, periódicamente se hace un proceso de revisión de la Matriz de Materialidad, donde se priorizan los temas más importantes de la sustentabilidad empresarial de Naturgy, para luego abordarlos en su gestión e informes. 

Esto incluye un análisis interno del Plan Estratégico, el mapa de riesgos, los informes anuales, la Política de Responsabilidad Corporativa, el Código Ético y un análisis externo de las tendencias regulatorias y del sector, requerimientos de analistas e inversores, análisis de competidores, y noticias de medios de comunicación.

Se trata de trabajos minuciosos, de alto valor intelectual y raíces interdisciplinarias, que se desarrollan en base a la experiencia corporativa, el conocimiento del personal propio y la asistencia de calificados expertos en las diversas materias.    

Como resultado del último trabajo, se establecieron seis ejes principales, que agrupan 21 líneas de acción y fueron definidos más de 70 indicadores de seguimiento. 

Esos ejes son: Integridad y confianza, Oportunidad de los retos medioambientales, Experiencia del cliente, Compromiso y talento, Innovación y desarrollo de nuevos negocios, Responsabilidad social.

Naturgy BAN es una de las empresas pioneras en Argentina en cuanto a la rendición de resultados a través de informes de sostenibilidad. La realización ininterrumpida del informe desde entonces nos ha permitido ir mejorando año a año, adecuándonos a las nuevas pautas, indicaciones y sugerencias de GRI.

¿Qué ventajas aporta el proceso de Reporte?

—La rendición de cuentas y sistematización de indicadores de Naturgy asegura un abordaje integral de nuestros impactos en la sociedad y en el ambiente. Nos permite identificar, gestionar y comunicar los temas prioritarios que son relevantes para nuestro negocio y también para nuestros grupos de interés, con una mirada de triple impacto. 

Esto nutre la estrategia corporativa de la compañía a nivel global, brindando información local para crear planes y acciones adaptados al contexto país. La revisión anual de los temas materiales realizada en el marco de la elaboración del Informe de Sostenibilidad nos permite gestionar riesgos y oportunidades de la sustentabilidad para el negocio.

Anualmente, Naturgy BAN realiza también un Diálogo con los Grupos de Interés, proceso de escucha activa de sus distintos públicos, lo cual ayuda a mejorar la calidad de los Informes y la gestión del negocio, logrando mejoras con esos grupos partir de las sugerencias que van realizando.

¿Cuál es el foco de Naturgy BAN para los programas de responsabilidad social corporativa?

—La empresa ha continuado con sus programas de concientización sobre el uso eficiente, responsable y seguro del gas y de los recursos naturales en general. En materia de vinculación con la comunidad, entendemos que la tarea prioritaria es generar conciencia y promover la mejor calidad del uso de los recursos naturales. El segundo desafío que nos proponemos es desarrollar programas que contribuyan a la mejora de la sociedad, fundamentalmente con capacitaciones para la empleabilidad de las personas de menores recursos. Desde esa premisa vamos realizando el resto de nuestros programas, trabajando con dos ejes: Cuidado de la Energía y el Medio Ambiente, y Promoción Social.

Así, a lo largo de 2021 se desarrollaron los siguientes programas:

• Uso Eficiente de los recursos: Se continuó trabajando en la capacitación a alumnos y docentes a través del portal cuidemosnuestrosrecursos.com, donde pueden aprender sobre materia de eficiencia energética y concientización sobre el uso eficiente del gas, la electricidad, el agua y el papel. Además, se desarrollaron capacitaciones sobre las 3R (Reducir, Reciclar y Reutilizar), Huerta y compost. Fueron capacitados 2.200 alumnos y 1.300 docentes.

• Energía del Sabor: Este programa promueve la inclusión laboral de grupos desprotegidos mediante la capacitación en el oficio gastronómico. En 2021 hubo dos tipos de capacitaciones: uno orientado a personal gastronómico de comedores comunitarios, dictados junto a la Fundación Peregrina en el comedor Unidos por la Sociedad de La Cava y la Asociación Civil Siloé, en el Centro Comunitario Acá Si, de Cascallares, Moreno. También, junto a Siloé y a la Secretaría de Mujeres, Género y Diversidades de Moreno, se dictó una capacitación para mujeres víctimas de violencia de género. 

• Sembrando Futuro: Programa que incentiva la plantación de arboles nativos y el desarrollo de huertas urbanas. Realizamos jornadas de plantaciones en reservas naturales y junto a los municipios. Asimismo mantuvimos activo el programa Emprendedores Sociales que apoya proyectos de carácter social presentados por los colaboradores de la empresa. En 2021 fueron apoyados 13 proyectos. ×

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