MetroGas, la empresa líder en la distribución de gas natural en la Argentina, inició un proceso de transformación digital junto a Salesforce, la reconocida proveedora de soluciones en la nube. Con esta asociación, la distribuidora pretende agilizar las respuestas ante los reclamos y demandas de los más de 2,4 millones de clientes que abastece en el Área Metropolitana de Buenos Aires (AMBA).
«Al trabajar con una gran cantidad de edificios, casas, establecimientos comerciales e industriales a lo largo y ancho de su área de distribución, la compañía necesitaba iniciar un proceso de transformación digital que le permitiera brindar una mejor experiencia a la hora de resolver situaciones de emergencia. Un sistema que ofreciera una mayor trazabilidad, que optimizara las interfaces web y mobile, que respondiera rápidamente ante la demanda puntual del cliente y que consiguiera una mayor capacidad de integración», expresaron desde MetroGas.
Soluciones en tiempo real
Para amalgamar todos esos factores, la distribuidora optó por la incorporación de metodologías Agile y de tecnologías que ofrecen continua actualización. En este sentido, la contratación de Service Cloud, -la solución de atención al cliente de Salesforce- acompañada de Field Service, resultó ideal para entregar información en tiempo real a los clientes, mejorar la efectividad de la respuesta ante las demandas y agilizar los procesos en campo desde que se inician hasta que finalizan.
“Elegimos a Salesforce porque es uno de los vendores de productos más destacados en soluciones Cloud y, además, el equipo de MetroGas ya había tenido una experiencia satisfactoria con la plataforma”, explicó Silvina Larrecharte, directora de Servicios de MetroGas.
“La adopción exitosa de una cultura de relacionamiento con el cliente por parte de MetroGas es un nuevo indicio de que la transformación digital está alcanzando a todas las industrias y de que se aproxima una revolución en los procesos de producción y acercamiento al ciudadano y aprovechamos el suceso para incentivar a otras empresas que brindan servicios de alcance nacional a que fortalezcan la relación con sus clientes”, comentó el director general de Salesforce Argentina, Guido Ipszman.
La incorporación de Salesforce Service Cloud con el recurso de Field Service aportó un cambio sustancial en cuanto a los resultados. A dos meses de su aplicación, el equipo de MetroGas ya pudo gestionar 200 solicitudes diarias optimizando la gestión integral de la emergencia desde el ingreso hasta su atención. Además, la digitalización de las tareas que realizan las cuadrillas operativas brinda herramientas digitales al personal en calle que ahorra tiempo y beneficia al cliente porque accede al estado de su solicitud.
“La digitalización de las tareas y la geolocalización de los recursos en campo nos permitió mejorar la efectividad del proceso en cuanto a la asignación y tiempo de respuesta, algo fundamental debido a la criticidad de la actividad. Asimismo, la trazabilidad de la documentación nos permitió ganar eficiencia en el proceso y mejorar la atención al cliente, que puede seguir su trámite en tiempo real”, concluyó Patricia Carcagno, directora de Operaciones de MetroGas.
