El Ente Nacional Regulador del Gas publicó este jueves un nuevo sistema de control de distribuidoras y transportistas mediante indicadores de calidad de servicio, tanto en aspectos comerciales como técnicos. El sistema de control había sido establecido en 1999 y desde entonces no sufrió modificaciones sustanciales.
En el caso de los indicadores de calidad del servicio comercial, estos se habían determinado bajo un contexto de prácticas que fueron modificándose debido a los avances tecnológicos, el crecimiento del número de usuarios y modificaciones normativas sobre aspectos de facturación. Por ejemplo, en 1999 el total de usuarios del sistema ascendía a 5,5 millones y desde entonces se observó un incremento del 54 por ciento del total de usuarios del sistema de distribución por redes, con un crecimiento anual promedio del 1,68% en los últimos 5 años.
En lo que refiere al servicio técnico, también hubo cambios debido a la ampliación del sistema de gasoductos y el parque compresor, considerando que tuvieron un crecimiento aproximado de 58% de ampliación en longitud los gasoductos de transporte instalados y de aproximadamente un 132% de ampliación de la potencia compresora, influyendo además, entre otros aspectos, la modernización tecnológica, las nuevas fuentes de abastecimiento de gas natural y el funcionamiento del sistema en materia de despacho, entre otros puntos.
Con relación al sistema de distribución, en lo que respecta a la longitud de cañerías en operación y los usuarios residenciales, en la resolución de Enargas se aclara que para principios del año 1992 el sistema contaba con una longitud total aproximada de redes de 67.400 kilómetros, de las cuales era posible abastecer en todo el país a un total de 4.351.280 millones de usuarios. En la actualidad, se distingue un crecimiento de las cañerías en operación del orden del 118%, y respecto de los usuarios residenciales, un incremento de casi un 90 % de, ascendiendo para el año 2017 a 147.166 kilómetros totales de cañerías y más de ocho millones de usuarios.
“Es por ello, que existe la necesidad de actualizar los índices a fin de evaluar la gestión actual de las Licenciatarias en todas aquellas actividades que repercuten en el nivel de calidad del servicio prestado, y efectuar las adecuaciones pertinentes a la luz de la dinámica de la regulación”, se subraya en los considerandos de la resolución 818/19 que lleva la firma de los directores Daniel Perrone, Guillermo Sabbioni Perez, Griselda Lambertini y Mauricio Roitman.
El proceso de revisión comenzó luego de que en la reunión de directorio del 18 de mayo del año pasado se ordenó a una serie de gerencias del organismo elaborar un informe preliminar en un plazo de 90 días destinado a revisar los indicadores de calidad vigentes. Luego las propuestas fueron puestas a consideración de los licenciatarios para que acercaran sus comentarios y finalmente se decidió avanzar con los nuevos indicadores.
Modificaciones
En lo que respecta a los Indicadores Comerciales, se decidió eliminar el índice “Demora en Acusar recibo de los reclamos postales e ingresados por libros de quejas”, en razón del escaso uso de dichas vías de ingreso por parte de los usuarios. Por otra parte, se incorporó un nuevo índice a la serie “Reclamos”, denominado “Demora en la resolución de reclamos”, cuyo fin es denotar el porcentaje de reclamos comerciales que fueron resueltos fuera de plazo. En “Gestión de facturación”, “Inconvenientes en el suministro de gas domiciliario”, “Gestión de Prestaciones” y “Reclamos ante las Licenciatarias” se adecuaron los indicadores determinados sobre la base de reclamos en lo que refiere a la implementación de los niveles de referencia, tolerancias y valores límites aceptados actualizados, mientras que para los índices “Satisfacción del Usuario” y “Demora en la atención telefónica”, se mantuvieron los parámetros actuales.
Por otra parte, se establecieron nuevos indicadores de calidad del servicio, que complementan el sistema vigente, orientados a medir las principales operaciones y/o procesos de la gestión comercial de las Licenciatarias, con el objetivo de identificar las mejores prácticas de la industria. El conjunto de nuevos indicadores de calidad comercial, tienen foco en las actividades de Habilitación del servicio; lectura y emisión/distribución de liquidaciones de servicios públicos; corte y restablecimiento del suministro y Canales de atención al público.
Con respecto a los indicadores nuevos propuestos, se han adecuado las definiciones en determinados indicadores y, en otros casos, las prestadoras han manifestado que deben realizar ajustes en sus sistemas actuales para acceder a la información requerida y/o desarrollar nuevos sistemas. Es por ello, que resta definir para cada uno de estos nuevos indicadores: el set de datos requeridos para la conformación de los mismos, el respectivo protocolo de remisión de información y la metodología de control.
En el caso particular de los índices comerciales de “Atención comercial por canal” y “Tiempo de espera en oficinas comerciales”, las licenciatarias alegaron limitaciones en su implementación, por no disponer de los sistemas y las herramientas informáticas que les permitan la obtención de los datos para la conformación de estos indicadores. A raíz de ello, Enargas informó que “resulta necesario dar participación a las Licenciatarias para trabajar conjuntamente en las definiciones y alcance de los mismos, para su posterior implementación”.
En lo que respecta a los Indicadores técnicos de distribución, Enargas aclaró que la implementación de los indicadores propuestos conlleva al establecimiento de un régimen informativo, que complemente el esquema actual y que, para el cumplimiento del proceso de remisión de información, las licenciatarias deberían evaluar la disponibilidad de datos en sus sistemas y aplicativos, debiendo eficientizar sus procesos a los efectos de dar cumplimiento al requerimiento regulatorio. “Es por ello, que para poder desarrollar estos nuevos proyectos de Indicadores para el servicio Técnico de Distribución que mejoren la eficiencia operativa, resulta indispensable la conformación de Comisiones de Estudio creadas por el Enargas con la participación activa de miembros designados por parte de las licenciatarias para el tratamiento de dicha temática”, agregó el ente.
Con relación a los Indicadores técnicos tanto Distribución como de Transporte, se incluyen todas las modificaciones establecidas por Enargas con posterioridad a la entrada en vigencia de la Resolución 1192/99, habiéndose dispuesto asimismo un ordenamiento en la redacción, así como nuevas aclaraciones, junto con las opiniones recibidas de las licenciatarias.
En lo que respecta a la adecuación de Indicadores de protección ambiental, Enargas precisó que “no resulta conveniente, en esta primera etapa, proceder a la incorporación de nuevos conceptos en los actuales indicadores técnicos de Protección Ambiental”
