Mi profesión me permite ver de primera mano el poder transformador de la tecnología. Pero no solamente aquellos que trabajamos en empresas multinacionales tenemos la oportunidad de ver la tecnología aplicada a nuestros procesos. A menudo, términos como Inteligencia Artificial o Machine Learning pueden sonar abrumadores, reservados para unos pocos expertos. Sin embargo, la realidad es que la innovación está al alcance de todos y no siempre requiere de grandes proyectos disruptivos.

Quiero destacar también que, si bien la tecnología puede estar a la mano, es sumamente difícil incorporarla a los procesos sin innovación. Una definición que me gusta mucho es la que dice que innovar es tomar dos o más cosas existentes y combinarlas de forma creativa para crear algo nuevo. Esta definición también demuestra que la innovación va de la mano de la creatividad. Bajo este concepto ¿un vehículo autónomo es innovación? ¡Claro!, pero una chocotorta también lo es, ya que alguien supo combinar ingredientes básicos para crear algo delicioso y popular. Podemos aplicar este mismo principio para sumar tecnología en nuestro trabajo, ya que el ejemplo abre todo un abanico de posibilidades y complejidades, sólo tenemos que saber reconocer dónde está posicionada nuestra empresa, nuestro producto, o nuestro proceso, y adaptar las soluciones a la medida de nuestras posibilidades. No todos necesitamos construir vehículos autónomos o viajar a la luna; a veces, la innovación reside en pequeñas aplicaciones que tienen un gran impacto en nuestros procesos diarios.

Innovación

Debemos innovar a nivel de proceso y también a nivel de producto. Hay que hacerles espacio y lugar a las nuevas tecnologías para que pasen a formar parte de lo que hacemos porque, básicamente, tienen el potencial de mejorarnos la vida. Su aplicación puede hacernos más eficientes, mejorar costos, brindarnos mayor productividad, permitirnos un mejor control y trazabilidad, darnos mayor flexibilidad y mejorar la experiencia de los usuarios o clientes, entre otros.

Mi recorrido en Naturgy me permitió corroborar que innovar es cultural. Despertar el interés de las personas para que piensen más allá de la caja es vital. Aquí los líderes juegan un rol fundamental porque son quienes inspiran a las personas a desafiarse, confiar en su intuición y encarar nuevas maneras de hacer las cosas. Fomentar la cultura de la experimentación y el aprendizaje, impulsar la colaboración, empoderar a los equipos y darles autonomía para crear son las bases de la cultura de la innovación.

Asistentes virtuales

En Naturgy hemos implementado asistentes virtuales para mejorar la atención al cliente, contamos con herramientas de análisis de sentimientos para comprender mejor sus necesidades, drones para inspeccionar nuestras redes eléctricas y parques eólicos o análisis por imágenes para detectar situaciones que puedan poner en riesgo la seguridad de las personas en trabajos de campo. Estas son sólo algunas muestras de cómo la tecnología puede optimizar nuestras operaciones y mejorar la calidad de nuestros servicios. Pero también hicimos cambios a menor escala: tenemos proyectos donde aplicando dosis muy bajas de estas nuevas tecnologías, como si fueran agujas de acupuntura aplicadas en un proceso específico que se reproduce miles de veces por día, logramos generar un gran impacto en la compañía con una complejidad relativamente baja.

Este método, esta forma de pensar en cómo incorporar las nuevas tecnologías, no tiene escala, no es exclusivo de algunos, está a disposición de todos y la clave está en atreverse a explorar las posibilidades que la tecnología nos ofrece y encontrar formas creativas de aplicarlas a nuestro contexto específico. La invitación es a hacer un inventario de lo que conocemos de nuestros procesos, conocer las funcionalidades que nos ofrecen las herramientas tecnológicas disponibles, y luego pensar en cómo combinarlas de manera creativa para generar valor y soluciones innovadoras.

No importa la escala, cada pequeña innovación cuenta y puede marcar una gran diferencia para cada uno de nosotros y quienes nos rodean. Con voluntad y actitud de cambio, cualquier puede encontrar la forma de hacer su propia chocotorta, a su gusto y medida, y es una picardía no intentarlo.

(*) Líder global mejores prácticas en Servicios de Atención al Cliente para España, Argentina, Brasil, Chile, México y Panamá de Naturgy.